Cover not available

Article published In: Revista Española de Lingüística Aplicada/Spanish Journal of Applied Linguistics
Vol. 34:2 (2021) ► pp.585–610

Get fulltext from our e-platform
JBE logo with link
PDF logo with download linkDownload PDF
authorization required

Estrategias de cortesía y valoraciones negativas en el comercio electrónico

Un estudio contrastivo chino-español

ORCiD logo with link | Soochow University | Universitat Pompeu Fabra
ORCiD logo with link | Xi’an Jiaotong-Liverpool University

Article language: Spanish

Published online: 15 December 2021
DOI logo with link
https://doi.org/10.1075/resla.19024.pen
Resumen
Las valoraciones negativas escritas por los clientes de productos y servicios adquiridos a través de Internet se han convertido en una poderosa herramienta a favor del consumidor. Gracias a esta, dichos consumidores expresan, generalmente, sus quejas ante la falta de adecuación entre el producto descrito y el producto finalmente obtenido, y que revierte en la imagen de la empresa que las recibe. En el marco de la cortesía lingüística y basándonos en un corpus compuesto por seiscientas opiniones negativas recogidas en la página web de Amazon, el presente trabajo analiza contrastivamente las estrategias de cortesía empleadas en las valoraciones negativas de consumidores chinos y españoles acentuando una perspectiva sociocultural y combinando una metodología tanto cualitativa como cuantitativa. El estudio revelará cómo las estrategias de cortesía chinas están orientadas hacia la construcción de una imagen positiva mientras que las españolas se encaminan a una imagen negativa. También se desprende de la investigación un análisis de algunos cambios en los modelos de cortesía verbal con respecto a la cortesía convencional.
Abstract
Politeness strategies and negative reviews in e-commerce: A Sino-Spanish contrastive study
The negative reviews written by customers of products and services purchased over the Internet have become a powerful tool in favor of the consumers. Thanks to this, these consumers generally express their complaints about the lack of adequacy between the product description and the product finally received, which may cause a negative effect on the company’s image. In the framework of linguistic politeness theories and based on a corpus composed of six hundred negative opinions collected from the Amazon website, the present paper intends to make a contrastive analysis of the politeness strategies between Chinese and Spanish consumers’ negative reviews, focusing on the sociocultural perspective and combining qualitative with quantitative methodologies. Results from this study will reveal how the Chinese politeness strategies are oriented towards the construction of a positive image while the Spanish ones are directed towards a more negative image. It also contains an analysis of adjusts in the linguistic politeness models in respect of the traditional politeness.
Article outline
  • 1.Introducción
  • 2.Marco teórico
    • 2.1Teoría de la imagen y recursos de la cortesía
    • 2.2Opiniones negativas como ACIs
  • 3.Estudio de caso
    • 3.1Objetivos
    • 3.2Corpus
    • 3.3Metodología
  • 4.Resultados
    • 4.1Resultados generales
    • 4.2Resultados específicos en contraste
  • 5.Discusión
    • 5.1Justificaciones de las similitudes encontradas
    • 5.2Justificaciones de las discrepancias encontradas
    • 5.3Cambios en el ámbito de la expresión de la cortesía lingüística
  • 6.Conclusiones
  • Agradecimientos
  • Notas
  • Referencias
References (41)
Referencias
Albelda, M. (2016). Sobre la incidencia de la imagen en la atenuación pragmática. Revista Internacional de Lingüística Iberoamericana, 27(1), 19–32.Google Scholar logo with link to Google Scholar
Albelda, M., Briz, A., Cestero Mancera, A. M., Kotwica, D., y Villalba Ibáñez, C. (2014). Ficha metodológica para el análisis pragmático de la atenuación en corpus discursivos del español (es.por.atenuación). Oralia: Análisis del discurso oral, 171, 7–62.Google Scholar logo with link to Google Scholar
Bravo, D. (2004). Tensión entre universalidad y relatividad en las teorías de la cortesía. En D. Bravo y A. Briz (Eds.), Pragmática sociocultural: estudios sobre el discurso de cortesía en español (pp. 15–37). Barcelona: Ariel.Google Scholar logo with link to Google Scholar
Briz, A. (2003). La estrategia atenuadora en la conversación cotidiana española. En D. Bravo (Ed.), Actas del Primer Coloquio del programa EDICE. La perspectiva no etnocentrista de la cortesía: Identidad sociocultural de las comunidades hispanohablantes (pp. 17–46). Estocolmo: Universidad de Estocolmo.Google Scholar logo with link to Google Scholar
(2005). Eficacia, imagen social e imagen de cortesía: naturaleza de la estrategia atenuadora en la conversación cotidiana española. En D. Bravo (Ed.), Estudios de la (des) cortesía en español: categorías conceptuales y aplicaciones a corpora orales y escritos (pp. 53–91). Buenos Aires/Estocolmo: Dunken.Google Scholar logo with link to Google Scholar
(2007). Para un análisis semántico, pragmático y sociopragmático de la cortesía atenuadora en España y América. Lingüística Española Actual, 29(1), 5–40.Google Scholar logo with link to Google Scholar
Brown, P., y Levinson, S. C. (1987). Politeness: some universals in language usage. Cambridge: Cambridge University Press. Google Scholar logo with link to Google Scholar
Caffi, C. (2007). Mitigation. Amsterdam: Elsevier.Google Scholar logo with link to Google Scholar
Cepeda, G., y Poblete, M. T. (2006). Cortesía verbal y modalidad: Los marcadores discursivos. Revista signos, 391, 357–377. Google Scholar logo with link to Google Scholar
Crystal, D. (2001). Language and the Internet. Cambridge: Cambridge University Press. Google Scholar logo with link to Google Scholar
Del Fresno García, M. (2012). El consumidor social: Reputación online y social media. Barcelona: UOC.Google Scholar logo with link to Google Scholar
Díaz Pérez, F. J. (2012). Producción de actos de habla en inglés y en español: un análisis contrastivo de estrategias de cortesía verbal. Andalucía: Junta Andalucía Consejería Edu.Google Scholar logo with link to Google Scholar
Escandell, M. V. (2003). Introducción a la pragmática. Barcelona: Ariel.Google Scholar logo with link to Google Scholar
Godes, D., y Mayzlin, D. (2004). Using online conversations to study word of mouth communication. Marketing science, 23(4), 545–560. Google Scholar logo with link to Google Scholar
Goffman, E. (1959). The presentation of the self in everyday life. Nueva York: Doubleday.Google Scholar logo with link to Google Scholar
Götz, M., y Massarenti, C. (2010). Turismo, turisti, internet. En E. Marra y E. Ruspini (Eds.), Altri turismo. Viaggi, esperienze, emozioni (pp. 27–45). Milano: Franco Angeli.Google Scholar logo with link to Google Scholar
Gu, Y. (1990). Politeness phenomena in modern Chinese. Journal of Pragmatics, 14(2), 237–257. Google Scholar logo with link to Google Scholar
(1992). 礼貌、语用与文化 [Cortesía, pragmática y cultura]. Didáctica y estudio de lenguas extranjeras, 41, 10–17.Google Scholar logo with link to Google Scholar
Gudykunst, W. (2000). Methodological issues in conducting theory-based cross-cultural research. En H. Spencer-Oatey (Ed.), Culturally speaking: managing rapport through talk across cultures (pp. 293–315). London: Continuuum.Google Scholar logo with link to Google Scholar
Hall, E. (1976). Beyond Culture. Nueva York: Doubleday.Google Scholar logo with link to Google Scholar
He, Z. R., y Ran, Y. P. (2006). 语用学概论 [Introducción a la pragmática]. Hunan: Editorial Hunan Jiaoyu.Google Scholar logo with link to Google Scholar
Hofstede, G. (2001). Culture’s consequences. Thousand Oaks, CA: Sage.Google Scholar logo with link to Google Scholar
Hong, G. (2005). 跨文化语用学 [Pragmática intercultural]. Beijing: Wai Yan She.Google Scholar logo with link to Google Scholar
Jarski, V. (2014). Consumer psychology and the e-commerce checkout. [URL] [Recuperado el 13 de octubre de 2019]
Lakoff, G. (1973). Hedges: a study in meaning criteria and the logic of fuzzy concepts. Journal of philosophical logics, 21, 458–508. Google Scholar logo with link to Google Scholar
Leech, G. N. (1983). Principles of pragmatics. London: Longman. Google Scholar logo with link to Google Scholar
Mao, L. M. R. (1994). Beyond politeness theory: “Face” revisited and renewed. Journal of Pragmatics, 211, 451–486. Google Scholar logo with link to Google Scholar
Moliner, B. (2013). Las experiencias insatisfactorias en restaurantes y el boca-oído negativo. Revista europea de dirección y economía de la empresa, 22(2), 80–88. Google Scholar logo with link to Google Scholar
O’Reilly, T. (2005). What is web 2.0: Design patterns and business models for next generation of software. [URL] [Recuperado el 13 de octubre de 2019]
Pohl, K.-H. (2016). 发现中国：传统与现代 [Descubrir China: tradiciones y modernidades]. Beijing: Editorial SSAP.Google Scholar logo with link to Google Scholar
Richins, M. L. (1987). A multivariate analysis of responses to dissatisfaction. Journal of the academy of marketing science, 151, 24–31. Google Scholar logo with link to Google Scholar
Singh, J. (1988). Consumer complaint intentions and behavior: definitional and taxonomical issues. Journal of marketing, 521, 93–107. Google Scholar logo with link to Google Scholar
Smith, A. H. (2011). 中国人的特性 [Características de los chinos]. Wuhan: Editorial Changjiang Wenyi.Google Scholar logo with link to Google Scholar
Sparks, B., y Browning, V. (2011). The impact of online reviews on hotel booking intentions and perception of trust. Tourism management, 32 (6), 1310–1323. Google Scholar logo with link to Google Scholar
Ting-Toomey, S., y Kurogy, A. (1998). Facework competence in intercultural conflict: An updated face-negotiation theory. International Journal of Intercultural Relations, 22(2), 187–225. Google Scholar logo with link to Google Scholar
Wu, T. P. (2010). 模糊语言学 [El lenguaje vago]. Shanghai: Wai Jiao She.Google Scholar logo with link to Google Scholar
Wu, W. S., y Yan, H. X. (2015). 跨文化交际概论 [Introducción a la comunicación intercultural]. Beijing: Editorial Shangwu Yinshu.Google Scholar logo with link to Google Scholar
Yus, F. (2001). Ciberpragmática. El uso del lenguaje en Internet. Barcelona: Ariel.Google Scholar logo with link to Google Scholar
(2010). Ciberpragmática 2.0. Nuevos usos del lenguaje en internet. Barcelona: Ariel.Google Scholar logo with link to Google Scholar
Zhang, H. F., y Gu, X. Y. (2013). “不满表达”的汉日对比研究——以“网络差评”为例 [Estudio contrastivo sino-japonés sobre expresión de insatisfacción: el caso de valoraciones negativas digitales]. Journal of Xi’an International Studies University, 21(4), 41–44. Google Scholar logo with link to Google Scholar
Mobile Menu Logo with link to supplementary files background Layer 1 prag Twitter_Logo_Blue